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问话技巧在社会救助社会工作中的应用

发布时间:2022-11-19 01:03来源:网络整理浏览次数:

社会救助,是对存在基本生活困难、临时生活困难、就业困难、医疗困难、住房困难等城乡困难群众进行的政府救助,要体现政策的公平性、政策落实的及时性、救助对象的准确性。通过入户调查,准确掌握对象家庭实际情况,进行综合评估,给出参考建议,以精准社会救助对象,成了社会救助社会工作者的重要工作内容。

社会救助政策已通过各种渠道宣传到千家万户,近年来,通过大数据监督检查惠民惠农政策,少数社会救助对象不精准的问题也随之暴露了出来。大张旗鼓的整改,也给部分对象给予了“温馨提示”,他们在应对工作人员调查时玩“猫捉老鼠”的游戏,或隐瞒收入、或提无理要求,给工作增加了行政成本,降低了工作效率,浪费了财政资金。社会工作者而言,要掌握对象家庭综合情况,除了对象授权进行家庭经济状况比对外,还需入户调查。既要遵循接纳、尊重、非评判等实践原则,又要客观公正、从实际出发;既要了解到真实情况,又要让对象感到温暖;既要正面引导、关心关爱,也要察言观色、去伪存真;既要落实社会救助政策,也要坚持公平正义。在这种背景下,社会工作者的问话技巧,显得尤为重要。

一忌单刀直入型。这样问话,很容易出现尴尬局面,使对话难以进行下去,也了解不到真实情况。社工:你今年挣了多少钱?对象:哪里挣到钱啰,跑来跑去的,挣点钱就只够路费。社工将不知如何作答。如果换一种方式问话,从关心家庭关系和亲情出发,做一下铺垫,效果会截然不同。社工:听说你老公很不错额,对家里有责任心又能吃苦,今年在哪里打工啊?对象:哎,我们家就是负担重,上有老,下有小,老公不勤快点没得法啊,他今年在山西打工,还可以。社工:你老公做什么行业的啊,身体还好吧?你平时也要多打电话嘱咐一下,要注意安全。对象:他搞建筑的,我每次打电话都叫他注意安全。社工:家里支出这么大,他每月给你寄了多少钱呢?够不够开支啊?对象:老公还是蛮不错的,留了点生活费,基本都寄回来了,每月大约3000元吧。这样的对话,既让对象感受到了社工的尊重和关心,也了解到了相对真实的家庭收入状况。

二忌毫不避讳型。有的家庭中有重大疾病患者,但家庭成员为了不增加患者精神压力,有意隐瞒病情,社工在问话时稍不注意就会节外生枝,成为“肇事者”。社工:听说你父亲患了癌症,现在还好吗?对象:已经确诊了,我们还没告诉他,你小声点!如果患者父亲听到了社工的问话,后面什么结果预想不到。可以肯定的是,对象不会配合你接下来的问话,因为他已经对你发出警告了。如果换一种方式问话,从关心健康出发,了解到真实情况会水到渠成。社工:看起来,你父亲气色不太好,做了检查没有?吃过药了吗?建议每天多喝点开水,多晒晒太阳。对象:谢谢关心,父亲去做了检查的,情况不太好,我们准备继续到省里的医院去治疗的。社工:那根据您父亲这个病情看,应该花了不少钱吧?对象:上次检查没花多少钱,好像就两千多元,如果治疗的话,医生说要五六万,现在还在借钱。这样的对话,既尊重了对象隐私,又了解了对象家庭有重病患者及准备治疗的现实经济困难,合理处置了伦理难题。

三忌盲目表态型。有的家庭看见社工就会反映困难、提出救助要求,社工在没有弄清楚相关救助政策或链接资源的情况下,盲目表态,对象期望较高,如果没有达成,会给对象造成一定的伤害,带去负面情绪,失去信任。社工:你拄着拐是怎么回事,现在生活有困难吗?对象:一个月前骑摩托车摔骨折了的,腿上还上的有钢板,也挣不到一分钱,你能不能帮我办个残疾证,再申请个低保?社工:看你这个情况,应该可以办个残疾证,也能申请到低保。对象:那我就做指望了啊,谢谢了。这样的表态是缺乏政策支撑的(骨折病人应在治疗终结后满一年才能做伤残鉴定),也需要更详细的家庭经济状况调查进行综合评估,期望不一定能实现。如果换一种方式问话,社工:现在恢复得怎么样了,能不能自己上厕所啊?对象:我都是按照医生吩咐的进行锻炼的,恢复得还好,再有半个月,就能扔拐杖了。社工:看得出你还是很自信、很阳光的,恢复好了有什么打算啊?对象:还是搞我的老本行,给公司开车去。社工:哦,有一技之长挣钱还是容易些。你看有没有什么需要我帮忙的?对象:你能来关心一下我就很知足了,不需要帮忙,谢谢。这样的对话,既让对象感受到真切的关心关爱、积极鼓励,又清楚了对象不需要进行社会救助的真实情况。

四忌横加评判型。有的家庭中有成绩不太好的孩子,社工在了解情况时进行评判,既违反了社会工作“非评判”的原则,又影响了对象的情绪。社工:你在读几年级,期中考试在班上第几名啊?对象:读六年级,在班上倒数。社工:那有点差呢,要努力了哦!对象知道自己的成绩差,对社工这样的问话和评判,会有抵触情绪和自卑感,是不利于继续问话的。如果换一种方式问话,社工:哎,同学,今天放假了啊,见到爸爸妈妈是不是蛮开心啊?对象:嗯,开心,回家就是很开心。社工:学校布置家庭作业没有,你都能按时完成吗?对象:有啊,但有些不会。社工:介不介意我教你啊?免得到学校挨批评哦。对象:好啊,我马上拿来!社工:如果每天都有叔叔阿姨给你辅导作业好不好?对象:好啊好啊,那我就能做完作业,不会被老师批评了。社工:那我们从明天开始,就参加“金太阳”志愿辅导作业小组了,叔叔就是小组成员哦。对象:好的,谢谢叔叔。这样的对话,社工既走进了对象的心里,又让对象感到了社工的接纳和尊重,高兴的接受了社工的帮助。

社工要掌握问话技巧,需从长期实务中进行经验总结,非一朝一夕成技。调查时,要遵循社会工作价值观,遵守操作原则,恪守社会工作专业伦理,妥善处理伦理难题,从关心关爱、正面引导、积极鼓励、挖掘潜能出发,弄清服务对象家庭真实情况和需求,为及时、准确落实社会救助政策贡献自己的力量。

作者:湖北省恩施州建始县民政局 肖飞